PERMASALAHAN
 |
| sumber :mediaindonesia.com |
Dewasa ini perkembangan perbankan semakin meningkat. Banyak bermunculan
bank-bank baru yang membuat persaingan perbankan semakin ketat. Banyak cara
yang di tempuh untuk menarik nasabah, seperti pemberian hadiah, souvenir, cash
back, dan lain-lain.
Namun dibalik perkembangan yang pesat seperti kita ketahui, beberapa
bulan yang lalu baru saja terjadi kasus pembobolan Bank Citibank yang dilakukan
oleh karyawannya sendiri. Hal ini tentu akan menurunkan tingkat kepercayaan
masyarakat terhadap system perbankan. Hal ini tidak hanya berdampak buruk pada
Citibank saja, namun juga berdampak buruk pada bank-bank yang lain seperti Bank
BCA.
Banyak nasabah yang mempertanyakan akan keamanan dana mereka. Para
nasabah resah akan system perbankan. Nasabah khawatir jika dana mereka
tiba-tiba hilang.
 |
| sumber : beritasatu.com |
Bank BCA melakukan berbagai cara agar kepercayaan nasabah tetap
terjaga. Meyakinkan para nasabah jika dana mereka aman. Hal ini dilakukan
melalui sosialisasi-sosialisasi, gathering, program Gebyar BCA, serta Welcome
to BCA.
Dengan kegiatan-kegiatan yang dilakukan diharapakan dapat tetap menjaga
kepercayaan nasabah terhadap kualitas Bank BCA. Hubungan dengan para nasabah
juga akan terjalin dengan baik..
PENYEBAB PERMASALAHAN
Di era globalisasi
sekarang ini,industri keuangan mengalami perkembangan yang sangat pesat. Hal
ini ditandai dengan banyaknya usaha- usaha di bidang keuangan baik yang
berbentuk bank maupun non bank. Lembaga keuangan berbentuk bank diantaranya,
BRI, BNI, BCA, Bank Mandiri, Bank Jabar, BPR, dan sebagainya. Sedangkan lembaga
keuangan non bank seperti, penggadaian, asuransi, dana pensiun, sewa guna usaha
(leasing), anjak piutang (ferchising), koperasi unit desa (KUD),
dan koperasi simpan pinjam (KOSIPA), yang kegiatan usahanya menghimpun dana dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman.
Berkaitan dengan semakin
mendominasinya sektor layanan perbankan dan semakin ketatnya industri perbankan
dewasa ini, maka dampak langsung atas kondisi tersebut menjadikan para konsumen
(nasabah) lebih bersifat penuntut, dan menguasai informasi. Para ahli
menyatakan bahwa perusahaan yang dapat bertahan hidup di pasar dan memenangkan
persaingan adalah perusahaan yang berorientasi pada konsumen atau berorientasi
pada pelayanan(Sudarmadi, 2005: 33).
Kondisi tersebut menuntut
seluruh perusahaan dalam bidang perbankan untuk lebih mampu menghadirkan
layanan yang memiliki nilai tinggi serta mampu menumbuhkan pelayanan yang baik
bagi nasabah. Hal ini untuk menarik nasabah agar mampu bersaing dan menguasai
pangsa pasar, yang berpengaruh terhadap citra (image) perusahaan Bank dimata
konsumen (nasabah).
Persaingan diantara sejumlah
perbankan seperti, BRI, BNI, BCA, Bank Mandiri, Bank Jabar, BPR dan Bank
lainnya semakin ketat, Mereka berlomba-lomba meningkatkan kualitas pelayanan
terhadap nasabah. Dimana prioritas utama sebuah perbankan dengan meningkatkan
kualitas pelayanan yang baik akan memiliki dampak terhadap citra (image) perusahaan Bank dimata konsumen.
Karena dengan membentuk citra yang baik konsumen (nasabah) mempunyai kesan
positif terhadap perusahaan (bank), sedangkan citra yang kurang baik berarti
konsumen (nasabah) mempunyai kesan yang negatif.
Citra terbentuk dari
bagaimana perusahaan melaksanakan kegiatan operasionalnya yang mempunyai
landasan utama pada segi layanan, oleh sebab itu untuk dapat menghasilkan citra
atau kesan positif dimata konsumen maka hal yang harus diperbaiki dan
ditingkatkan adalah dari segi kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah
organisasi perusahaan (Hermawan Kartajaya, 2000:43).
Bank Rakyat Indonesia (BRI)
adalah bank tertua di Indonesia ini telah melakukan berbagai cara dalam
pembentukan citra (image) perusahaannya. PT BRI (Persero) yang didirikan sejak
tahun 1895 didasarkan pelayanan pada masyarakat kecil sampai sekarang tetap konsisten.
Sehingga BRI berusaha untuk selalu tetap menjadi bank yang dapat diterima di
masyarakat dengan membentuk citra BRI yang baik dibenak konsumen, Salah
satunya dengan meningkatkan kualitas
pelayanan. Selain itu BRI membuka
kantor cabang yang tersebar di wilayah Kabupaten/Kotamadya dan
kantor-kantor unit yang merangkap sebagai kantor kas yang tersebar di
Kecamatan.
ANALISIS PERMASALAHAN
Dalam bukunya The Marketer’s Guide to Public Relations, Thomas L Harris
mengatakan, Marketing Public Relations is the process of planning and
evaluating programs, that encourage purchase and customer through credible
communicayion of information on impression that identify companies and their
products with the needs concerns of customers
Secara umum dapat diartikan, Marketing Public Relations adalah suatu
proses perencanaan, pelaksanaan dan pengevaluasian sprogram-program yang dapat
merangsang pembelian dan keuapasan konsumen melalui komunikasi mengenai
informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan positif yang ditimbulkan
dan berkaitan dengan identitas perusahaan atau produknya sesuai dengan
kebutuhan, keingian dan kepentingan bagi para konsumennya.
Menurut Thomas L. Harris, pencetus pertama konsep Marketing Public
Relations dalam bukunya berjudul The Marketer’s Guide to Public Relations
dengan konsepsinya sebagai berikut : “Marketing Public Relations is the process
of planning and evaluating programs, that encourage purchase and customer
through credible communication of information and impression that identify
companies and their products with the needs, concern of customer”.
Marketing Public Relations (MPR) merupakan proses perencanaan dan
pengevaluasian program-program yang merangsang pembelian dan kepuasan konsumen
melalui komunikasi mengenai informasi yang dapat dipercaya dan melalui
kesan-kesan yang menghubungkan perusahaan dan produknya sesuai dengan
kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan para konsumen.
(Ruslan,2002:p.253).
Dari pengertian-pengertian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa
Marketing Public Relations merupakan perpaduan pelaksanaan program dan strategi
pemasaran (marketing strategy implementation) dengan tkivitas program kerja
public relations (work program of Public relations). Dalam pelaksanaannya
terdapat tiga strategi penting, yakni
1.
Pull strategy, public relations memiliki dan
harus mengembangkan kekuatan untuk menarik perhatian publik.
2.
Push strategy, public relations memiliki
kekuatan untuk mendorong berhasilnya pemasaran.
3.
Pass strategy, public relations memiliki kekuatan
untuk mempengaruhi dan menciptakan opini publik yang menguntungkan
Jelas, marketing dalam Marketing Public Relations tidaklah dalam
pengertian sempit.Tetapi berkaitan dengan aspek-aspek perluasan pengaruh,
informative, peusasif, dan edukatif, baik segi perluasan pemasaran ( makes a
marketing) atas suatu produk atau jasa, maupun yang berkaitan
ALTERNATIF PEMECAHAN MASALAH
Sudah sejak lama BCA melakukan kegiatan public relation dengan membuat
acara di televisi. Bahkan, saat ini BCA telah memiliki dua program di dua
stasiun televisi Yaitu Gebyar BCA di Indosiar dan welcome to BCA. Kedua acara
tersebut dimanfaatkan BCA sebagai media komunikasi dan edukasi, sehingga akan
tercipta relationship yang kuat dengan customer-nya. Jadi, wajar saja kalau
brand BCA menduduki peringkat pertama awareness (top of mind) dalam jajaran
bank di Indonesia.
BCA selalu berusaha berinteraksi dengan nasabahnya melalui berbagai
cara. Salah satu bentuk komunikasi yang dilakukan BCA adalah melalui Gebyar
BCA. Gebyar BCA adalah program televisi yang bersifat edutainment dan dikemas
dalam bentuk variety show, disiarkan langsung dari Balai Sarbini-Jakarta,
setiap dua minggu sekali pada hari Sabtu, pukul 21:00 – 22:00 WIB.
Melalui program Gebyar BCA, BCA menjalin komunikasi dengan masyarakat Indonesia baik yang sudah menjadi nasabah maupun yang belum. Sebagai kegiatan public relations yang bersifat edutainment, Gebyar BCA menayangkan berbagai informasi mengenai produk-produk dan fasilitas perbankan terbaru, dan bagaimana cara memanfaatkannya, untuk diketahui masyarakat luas.
Melalui program Gebyar BCA, BCA menjalin komunikasi dengan masyarakat Indonesia baik yang sudah menjadi nasabah maupun yang belum. Sebagai kegiatan public relations yang bersifat edutainment, Gebyar BCA menayangkan berbagai informasi mengenai produk-produk dan fasilitas perbankan terbaru, dan bagaimana cara memanfaatkannya, untuk diketahui masyarakat luas.
Acara Gebyar BCA dikemas secara apik dan menarik, dengan menghadirkan
bintang-bintang dunia hiburan dari dalam atau luar negeri, dan diselingi komedi
juga kuis interaktif berhadiah jutaan rupiah. Gebyar BCA merupakan acara
variety show yang pertama yang disponsori secara eksklusif oleh bank dan salah
satu acara variety show yang bertahan paling lama.
Selain public relation, perlu juga dilakukan berbagai kegiatan atau
event. Misalnya kepada segmen pasar remaja intelektual. Segmen pasar remaja
ini, yang terdiri dari pelajar, mahasiswa, dan eksekutif muda, merupakan pasar
yang cerdas yang mampu mendefinisikan kelebihan-kelebihan perusahaan Anda lebih
cepat. Juga, dengan kemampuan intelektualnya, segmen pasar ini akan bisa menjadi
influencer atau customer yang mampu mempengaruhi orang-orang disekitarnya untuk
bisa menjadi customer.
Selain berbagai kegiatan marketing yang dilakukan, Bank BCA juga
membentuk citra dengan cara melakukan kegiatan CSR (corporate social
responsibility). Kegiatan yang dilakukan misalnya adalah pemberian zakat pada
idul fitri, santunan pada anak yatim dan orang tidak mampu, pemberian hewan
kurban, serta mengadakan acara buka puasa bersama orang-orang tidak mampu dan
anak yatim.
DUKUNGAN TEORI
Jika dalam proses public relations digabarkan sebagai
input-output, maka proses intern dalam model ini adalah proses pembentukan
citra, sedangkan input adalah stimulus yang memberikan, dan outoput adalah
tanggapan atau perilaku tertentu.
Citra digambarkan melalui persepsi, kognisi, motivasi dan sikap yang
dimiliki individu.
“Proses-proses psikodinamis yang berlangsung pada individu konsumen
berkisar antara komponen-komponen persepsi, kognisi, motivasi dan sikap
konsumen terhadap produk. Keempat komponen itu sendiri diartikan sebagai mental
representation (citra) dan stimulus”. (Nimpoeno, 986;9-10)
Model pembentukan citra ini menunjukan bagaimana stimulus yang berasal
dari luar diorganisasikan dan mempengaruhi respon. Rangsangan yang diberikan
tersebut dapat diterima atau ditolak.
Dalam penelitian ini stimulus berupa pesan yang disampaikan melalui
kegiatan employee relations.
Pesan terdiri dari struktur pesan, gaya pesan, appeals pesan (imbauan
pesan). Struktur pesan ditunjukan dengan pola penyimpulan (tersirat dan
tersurat), pola urutan argumentasi (pola yang dulu argumentasi yang disenangi
atau argumentasi yang tidak disenangi), pola objektivitas (satu sisi atau dua
sisi). Gaya pesan menunjukan variasi linguistik dalam penyampaian pesan
(perulangan, kemudahan dimengerti, pembendaharaan kata). Appeals pesan mengacu
pada motif-motif psikologi yang dikandung pesan (rasinal-emosional, fear
appeals, reward appeals). (Rahkmat, 1997;63)
Persepsi merupakan hasil pengamatan terhadap unsure lingkungan
dikaitkan dengan sebuah proses pemaknaan, berarti pemberian makna seorang
individu tergantung pada pengalaman mengenai stimulus. Hal ini penting sebagai
perkembangan citra.
Kognisi adalah suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus
yang dapat timbul jika stimulus telah dimengerti yang mana hal ini akan
tergantung pada terpaan informasi.
Respon yang diinginkan pemberi stimulus digerakan oleh motivasi dan
sikap yang terburuk. Motif adalah kesadaran dalam diri seseorang yang mendorong
keinginan individu untuk melakukan kegiatan tetentu dalam mencapai tujuan.
Sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir, dan merasa
dalam menghadapi obyek, ide situasi atau nilai. Sikap tidak sama dengan prilaku
tapi merupakan kecenderungan untuk berprilaku tertentu dengan cara tertentu
terhadap obyek sikap. Sikap mendorong aspek evaluatif yaitu rasa suka dan sikap
dapat diperteguh atau diubah.
Konsep citra dalam dunia
bisnis telah berkembang dan menjadi perhatian pemasar, citra perusahaan
memiliki beberapa makna ada perusahaan yang dinilai baik, biasa saja dan ada
yang dinilai kurang bahkan tidak baik, citra yang baik dari suatu organisasi
akan mempunyai dampak yang menguntungkan, sedangkan citra yang jelek akan
merugikan organisasi. Citra yang baik berarti masyarakat (khusunya konsumen)
mempunyai kesan positif terhadap suatu organisasi,
KESIMPULAN
Berbagai cara akan terus dilakukan oleh sebuah perusahaan ataupun
institusi untuk membentuk, menjaga, bahkan meningkatkan citra. Hal ini
dilakukan semata-mata untuk menjaga kelangsungan dari perusahaan tersebut. Agar
perusahaan tersebut tidak tergilas persaingan ditengah perkembangan yang
semakin pesat.
Dengan kegiatan-kegiatan marketing public relations yang dilakukan oleh
Bank BCA diharapakan akan tetap menjaga dan menjalin hunbungan yang baik dengan
nasabah. Karena dengan hubungan yang baik tentu akan menjadikan Bank BCA
menjadi bank no. 1 di Indonesia bahkan di Asia.
Dan dengan kegiatan CSR, diharapkan akan dapat menjalin hubungan yang
baik dengan masyarakat sekitar. Sehingga setiap cabang BCA dapat diterima
dengan baik oleh lingkungan sekitar cabng tersebut.
REFERENSI
Moore, Fraizer, 2004, Humas, Membangun Citra dengan Komunikasi. ...
Kiat Sukses Public Relations dan Pembentukan Citranya.
http://mpheenanovi89.wordpress.com/2011/07/17/pembentukan-citra-perusahaan/
